前些天，我仔细盘点了一下各行各业公司令客户恼火的种种做法。有些做法实在令人愤懑：

　　◆ 买衣服时，我得很费劲地从厚厚一大摞衣服中翻找出适合自己的尺码。

　　◆ 莫名其妙地收到一封邮件，并且不得不在那细若蚊足的文字中间通篇搜寻“退订”按钮。

　　◆ 入住酒店，服务员将房间钥匙交给你之后，却不会为你指示电梯的位置。

　　◆ 在没有以任何形式提前发出告知的情况下，自动续订服务。

　　◆ 在网上输入了我的信息之后，随即就有人给我打电话就同样的信息再问一遍。

　　◆ 空姐在前舱谈笑风生，对服务铃声充耳不闻。

　　 最令我不满的是，顾客根本无法直接联系公司的客服，必须先经过自动语音服务的重重选择。比如说，我不过是因为

　　洗碗机出了故障，想向客服询问一个零件编号，却感觉像是连接到了白宫的电话总机。

　　当然，也有不少公司的电话客服确实做得很出色，比如卫星电视公司DirecTV、维珍美国航空公司、苹果公司，然而大多数公司的客户服务都是对耐性和脾气的底线的挑战。当那个虚无缥缈的电话语音让你不停地进行选择的时候，你还得尽量集中注意力听好，否则就得“重听请按9”。愤怒！

　　我发现，所有客户服务的设计宗旨都不是为了最大程度地为客户提供服务，而是尽可能减少人与人的直接接触。在这个宗旨的指导下，自动语音服务应运而生，用来敷衍客户。公司都希望尽可能地降低呼叫中心的成本，但即便如此，也应该对客户表示出起码的诚意吧！

　　你们不必说：“我们的客服电话实在是太多了……”不如干脆说：“我们的客服人员报酬低，而且频繁加班，很多员工都生病了。”

　　你们不必说：“您大约需要等候15分钟。”不如干脆说：“我们的员工若是闲着不做事，我们是要付工资的；而你等一会儿不会给我们带来任何成本。”

　　与其这等敷衍，不如干脆说：“你对于我们而言毫无意义，所以你的电话无关紧要。”

　　以上这些直白坦率的表述也许让人愤怒，但起码不至于有被人侮辱了智商的感觉。而且我认为，直白的表述反而能让我心平气和，避免冒犯上帝之名。亲爱的读者，对于如何改善客户服务使之真正实现以客户为中心这个问题，您有什么好的建议？

　　 加里 哈默尔 伦敦商学院战略及国际管理教授，被《经济学人》杂志誉为“世界一流的战略大师”。