为什么Mary Kay Cosmetics（编者译：玛丽凯化妆品公司）的销售人员急不可耐地自己掏腰包去参加研讨会，而其它企业却必须强迫其员工参加培训呢？为什么全美的病人纷纷涌入Mid-Columbia Center（编者译：中哥伦比亚医疗中心），而别的企业却难以令它们的顾客满意？为什么Charles Schwab & Co.（编者译：斯沃普公司）以每年30%的速度成长，其竞争对手却在不断缩减规模？

    这些企业组织能激发其平凡的员工取得非凡的业绩。它们的员工个个满腔热忱、蓬勃向上，顾客对其服务赞不绝口，使企业利润飙升。

    这些企业长久不衰的活力来自一种平衡。它们对生机勃勃的员工、热情满怀的顾客和财务业绩，都同等执迷。以下是如何激活企业组织的8条真知灼见。

打造坚实基础

    中哥伦比亚医疗中心力求彻底改善病人的医疗环境，促使该医院重新考虑、设计和建立它所提供的各项服务。任何企业组织的首要任务就是要建立一个坚实的基础，其中包含以下基本做法。

    -- 认准你业务的本质。这家医院对完美的追求体现为以下6点：人道医护、授权、获得信息、自由选择、信任及治愈。

    -- 了解你的顾客及其需求。中哥伦比亚的员工深知，病人及其家属强烈希望积极参与治疗。因此，这里的医生不是禁止，而是邀请病人阅读他们自己的医疗记录，鼓励病人对药物及其它医治方法提出问题。

让每位顾客感到自己是特殊的

    你不能只是生产一种产品，提供一种服务或发展一种使人人都满意的关系。以下做法把选择性、定制化及个人关系作为企业的新准则。

    -- 一种型号并不适合所有人。Levi Strauss（上海样本设计编者译：列维公司）多年来虽然成功地大批量生产过其流行体育，现在却又将目光开始转回相邻的按身量制裁缝。

    只要多花20美元，购买成衣的美国顾客就可以协助设计自己的列维服装。这种服务与批量生产的完美结合从战略上加强了列维公司作为世界头号服装制造商的地位。

    -- 不懈追求个人关系。玛丽凯化妆品公司一个很有名的做法是，主动向它的销售人员提供物质奖励。这些物质奖励包括招摇的凯迪拉克车（Cadillac）、珍珠项链、钻石珠宝等。但最能激励该公司450,000名独立销售员的不是闪闪发光的奖品，而是公司对他们个人的认可。

    该公司每年送出450,000份生日卡、节日卡及周年纪念卡，而且公司创建人兼董事长Mary Kay Ash（玛丽）向顶尖销售员寄送亲手写的感谢函。这种非正式的个人认可激励销售人员去取得成功，1995年他们创下了17亿美元的零售额。

制定大胆目标

    大胆目标能抓住从事实际工作者的身心。以下做法将为你的企业组织创造无限机遇。

    -- 既要脚踏实地又要高瞻远瞩。英特尔（Intel）通过注重短期效益和长期机遇，最近10年收入增长达600%。每位员工的工作量都是整个公司计划流程的缩影。员工用10%的时间实施高层经理人制定的3至5年远景计划，20%的时间用于执行经理人团队制定的1至3年计划，剩下70%的时间集中完成已具体分解到每个员工头上的3个公司年度目标。

    -- 企业不是一座孤岛。Semiconductor Manufacturing Technology（编者译：半导体制造技术公司，简称SEMATECH）首任行政总裁，已故的Bob Nayce（奈斯），深知企业不能单木 仓匹马独干。1987年，为了恢复美国半导体制造技术在世界上的领先地位，竞争激烈的美国半导体公司组建了一个史无前例的联合体SEMATECH。

    此前，美国各半导体公司竞相投入百万巨资探索具有竞争力的流程和设备。如今，由SEMATECH代表各家公司对此进行研究并在各公司之间共享所获成果。SEMATECH在合作上的大胆实验取得成功。到1992年，美国重执全球半导体制造业的牛耳。

简单、简单、再简单

    简单化使员工得到解放，顾客受到鼓舞，企业的效率提高。秉从以下做法，就能使企业成为本行业中让他人最方便做生意的企业组织。

    -- 重点少而突出。当Ritz-Carlton Hotel Company（编者译：里茨-卡尔顿酒店公司）宣布加入赢取Malcolm Baldrige National Awards（编者译：鲍德里奇国家质量奖）的竞争时，那些老资格的竞争者感到十分可笑，因为该公司只有18个月的时间将其业务的各方面提高到世界一流水平。

    但里茨-卡尔顿自有主意。它要求属下33家酒店每家主攻一个方面，从而使效率提高33倍。18个月后，公司如愿捧得鲍德里奇国家质量奖。

    -- 祛除文件杂务。斯沃普公司的Peter McIntosh（彼得）在该公司的经纪人业务中废除了备忘录和权威分析报告，凡事当场拍板。由于各种问题能够立刻得到解决，斯沃普的废品率，即出现问题需重做的文件，从25%剧降至4%。

让技术为你服务

    运用技术与顾客建立个人关系并提高财务业绩。对此以下一些方法可助你一臂之力：

    -- Information Upgrade 5.0（编者译:信息更新5.0版）。它是万豪酒店（Marriott）的顾客认可项目，即一种跟踪每位客人入住频率、支出水平、住房偏好及旅行模式的系统。它把顾客的详细资料交到酒店员工手上，使他们能提供个人化的服务并对他们的最佳顾客提供特别照顾。

    -- 赢得技术大满贯。技术大满贯是指既让你的员工和顾客受益，又能提高企业利润的完美系统。在Harbor Hospital（编者译：海湾医院），护士巡查病房时，将每位病人的体温、血压及重要症状输入便携电脑，使每个电脑亭（每隔7间病房设一电脑亭）中的电脑终端信息迅速更新。每位病人的医疗记录全都存在该网络系统中，使所有护理人员都能随时看到。

精心测量，迅速行动

    一个好的测量系统能使整个企业组织不但能预测企业的未来，还能重塑企业的将来。

    -- 实地检测。Miller SQA（编者译：米勒SQA公司）是Herman Miller（编者译：赫尔曼 · 米勒公司）的一家分公司，它只询问顾客一个问题：“你在米勒SQA公司最美好的经历是什么？”

    根据顾客的叙述，该公司便能准确了解到它的何种系统、文化因素及领导做法吸引顾客，米勒SQA随即在全公司范围内对之加以推广。结果最近4年内米勒SQA的业务量翻了3倍，销售和利润复合增长率达35%。

    -- 确保随时测量随时解决。Datatec Industries（编者译：数据技术公司）向《财富》杂志（Fortune）500大企业提供局域网及宽域网的设计、安装及支持系统。受到激励的数据技术公司员工使他们的顾客着迷不已。五年内该公司的收入增长180%，正体现了这一点。

    但公司行政总裁Chris Carey（克里斯）仍记得日子并不那么好过的时候。当公司失去它最大主顾麦当劳（McDonald's）时，克里斯意识到改变公司的文化、工作重点及测量方式已刻不容缓。“那时，我们只询问顾客对我们重要的东西，”克里斯回忆道，“但是一旦我们开始与顾客交流，去了解他们所关心的，我们就需采用全新的测量方式。”

    现在，专门有一名质量部门的员工负责测量工作场所的整体质量、卫生及服务是否及时。然后，根据对顾客服务的总分数分配员工的奖金。如此一来，顾客对数据技术公司的满意程度高达97%，员工流失率降低了整整50%。

释放员工能量

    以下方法能帮助你鼓励员工为企业做出巨大贡献：

    -- 聘对人选。里茨-卡尔顿通过把聘用流程直接交给员工，以保证找到合适人选。例如，前台服务人员面试应聘者，然后将最佳人选介绍给前台服务团队的其他成员。

    最终，由该团队决定应聘者的技能和个性是该酒店集团所需要的。结果招聘进来的都是有才干之人，他们在适合自己的岗位上表现出色并且乐在其中，从而使该酒店的员工流失率降至业内最低水平。

    -- 通过设计学习。SEMATECH的现任行政总裁Bill Spencer（斯宾莎）意识到标准的培训和开发课程毫无用处之后，他们创造了一种颇具创新精神的培训流程，并称之为设计学习法。

    学习实验室协调安排各种研讨会和会议，同时对所能提供的最好学习资源进行研究。这种独特的学习方式能提供个人化的辅导方式，并解决不断变化的团队及个人要求。

精心领导

    以下做法可使企业领导随时主动承担向他人传授知识、鼓舞和激励员工的任务。

    -- 企业价值观的捍卫者。1991年，David Pottruck（大卫）建议Chuck Schwab（施瓦布）写出公司的远景及价值观。施瓦布反驳道：“每个了解我的人都明白这个公司的宗旨：公正、体谅和迅速反应。”

    但他的公司拥有6,500名员工，遍布全美各地，因此并不是人人都可以看到施瓦布的言传身教。最终他被说服了，决定将24年来一直推动其公司发展的远景和价值观形诸文字。

    -- 更新自我，无人不胜。Mark Scott（斯各特）对中哥伦比亚医疗中心的孜孜奉献要求他抽出时间更新自己。

    斯各特说道，“让自己休息，让你的企业组织休息。更新你的远景、你的承诺和思考能力。”因此，每隔几年，斯各特就会推掉工作，辞别家人，骑上他的Harley-Davidson（编者译：哈里戴维森牌）摩托车，外出观光和学习新技能。

    原文摘自Turned On一书。作者1996年登记版权。HarperCollins Publishers, Inc.公司（New York, NY10022）出版。

作者Roger Dow和Susan Cook是Service/Quality Leadership Forum 2000论坛的共同发起人，致力于与高级经理人一起探索最新的经营方式。孙涵译。