上海统一星巴克咖啡有限公司，是台湾统一集团与美国星巴克国际各占50%股份成立的合资公司，负责台湾和大陆华东地区的业务发展，现在华东地区已经发展了62家分店。与它的发源地美国一样，上海统一星巴克也保持了一种关注员工，投资于员工，始终把员工放在首位的管理哲学。在这里，每一位员工都亲切地称呼彼此为“伙伴”。

       管理部总监蔡玉修和营运部总监何权烈都是统一星巴克在台湾时就加入公司的老员工了，他们说上海体育定位公司，星巴克对于顾客，是在办公室和家庭之间，放松和休闲的第三空间；而对于“伙伴”，则是一个既浪漫又能够成长的第二空间。他们两位自己，也都是从一线的门市端员工，逐渐成长为了今天的高级经理人。

我们的员工是“伙伴”

星巴克为什么把员工称作“伙伴”？

       蔡玉修：因为在美国，星巴克的员工都有股票期权和购买计划，工资里20%的部分可以八五折购买公司股票，所以员工就是公司的股东 “partner”。但这种称谓，不仅仅是技术上的原因，而是企业文化的一种体现，意义已经延伸为我们都是一家人，大家都是伙伴。在中国，上海统一星巴克并非上市公司，所以员工并不是股东。我们沿用这个称谓，就是沿用了大家庭的文化，也表示星巴克把员工看作公司最大的资产，会从很多层面去关心员工的需求，包括工作上的和生活上的。目前总部加上门市，上海统一星巴克一共有1,000多位伙伴。

       星巴克在哪些方面能够体现这种大家庭的文化呢？

       何权烈：可以说，我们工作的每一个环节都是以这种文化为前提的。在星巴克有一种5B文化，不仅仅是对待顾客，也是员工之间相互对待的方式。Be welcoming，使每个人获得归属感；Be genuine，诚心诚意，接触、发现、回应；Be knowledgeable，熟悉我们的专业，热爱你所做的，并与他人分享；Be considerate体贴，关心自己、周遭的人及环境；Be involved，在门市、公司及社区全心投入。

       大家庭的感觉，体现到平常的每一件事情上，这不仅是制度的，而且是文化的。倾听、交流、关怀，重视伙伴的想法和建议，帮助伙伴成长等等，都是我们的文化。在星巴克，很多伙伴称呼自己的店都不是说“我们店”，而是“我们家”，非常自然。还有很多员工下班之后，还喜欢待在店里，自己坐下来享受一下，读读书，或者把女朋友和家人约在店里见面。

       什么样的人可以成为你们的伙伴？你们会招聘不喝咖啡的人吗？

       何权烈：正直、热情、对咖啡有一定的爱好，就是我们需要的伙伴。不管是对咖啡还是对人，他都要很热情，享受他的工作，喜欢和人做互动，让客人感受到受欢迎的感觉，让同事感受到他的关怀。所以太内向或太沉默的人不太适合星巴克。至于不爱喝咖啡的人，我们也不排斥，但还是希望培养他的兴趣，因为和大家分享享用咖啡的心情也是星巴克的一种文化。

       蔡玉修：热情的特质不仅仅是门市端的伙伴，对总部的伙伴也是这样要求的。其实作为人力资源、行政、财务等等支持部门，他们的顾客就是门市，所以还是要具备这种特质。另外，我们对门市伙伴的专业没有任何限制，包括理工、医药、商科、艺术等等各种专业的人，我们都有。门市端一般是中专以上的学历，现在已经有越来越高的比例是本科的学生，他们看中的是星巴克本身的魅力以及我们提供的未来发展空间。

       星巴克的招聘流程是怎样的？是否有一些特别的招聘工具？

       蔡玉修：如果是门市的兼职时薪伙伴，一般授权给店经理去主导。如果看到门市招募广告，有兴趣的人就可以来报名。全职时薪伙伴和见习经理，我们会通过报刊、网站以及招聘会等一些渠道来招募。还有伙伴推荐，比如跟我们合作过的供应商，或者其他生意伙伴也都可能成为公司的一员，因为他们对星巴克的文化更加熟悉，也比较了解公司的运作模式。

       何权烈：我们在面试中会设计一些问题，来衡量他的性格和处世方式，还有一些心理测试的工具，也开始用作参考。常问的问题比如说，当你和主管意见相左的时候，会怎么反应？我们希望伙伴能够表达自己的意见，但是也能够有接纳别人意见的态度，双方是互动的。另外，他还要对自己的前程有一个长期的规划，知道自己在三到五年里面在星巴克的发展目标。

在人们的印象中，服务行业一线员工的工作通常是没有什么前途的，那么他们在星巴克能够获得哪些发展的机会？

       蔡玉修：我们俩都是从一线员工一直做到现在的。统一星巴克在上海五年时间，现在总部的中层干部几乎全部都是从门市岗位慢慢做上来的。星巴克的空降兵很少，很明确的一点是，现在的骨干就是未来要培养的主管。我们的想法很简单，伙伴把自己的精力贡献给企业，我们就要提供一个舞台给他去发挥。所以我们乐于把基层的员工一步步培养起来，出现新的职缺，都是优先考虑自己的伙伴。

       何权烈：星巴克有一套伙伴发展计划，也就是每个人的职业生涯规划。我们会和每位伙伴一起设计下一阶段的目标，为了达成他的目标，公司为他提供帮助和训练。我常说，星巴克对于员工，是一个既浪漫又能够成长的地方。不管是什么岗位，关键是要不断的学习成长，而不是每天很快乐地过日子就好了。

       你们提供哪些内容的培训呢？

       何权烈：培训首先是一整套设计好的系统，不管是新进员工、值班经理还是店经理，伙伴在不同的职位上始终都有需要学习的东西。比如，核心训练一阶段，是店内各个岗位的顾客服务初步理论和技巧，核心二在深度和广度上有一个更大的提升，加入商品销售和店内设备维护保养等技巧。进入管理岗位以后，领导力培训也分为不同的阶段，包括各种现金管理、楼层管理、人力排班、人力预测方面的训练。所以即使是门市端的伙伴，通过各种一系列的培训，也都有机会成为值班经理、店副理、店经理、区经理、营业经理等等。

       另外，我们每年还有不定时的特训，Onjob Training，主题研讨会，以及出国交流学习的机会。很多门市伙伴到美国去，看到那里的星巴克是怎么做事情，学到当地一些好的做法，回来以后在工作上会有更大的向心力。

       统一星巴克在华东地区发展很快，那么人才培养的速度来不及，也需要大量的招聘，怎么平衡各种不同背景不同经验员工的选拔呢？

       何权烈：企业在发展迅速的时候，肯定也是有这种需要去找一些有经验的人进来，他们也会带来一些好的、新鲜的内容，帮助企业更快的发展。对星巴克来说，选拔的文化是很健康和公开的，不是刻意地看伙伴在企业里面服务的时间长短、或是他的工作背景，而是关注他的能力现在到了哪一步、适合做什么职位、他的潜力还有哪些。

大家庭式的沟通与福利

在星巴克这类企业中，总部员工与门市端员工的工作内容有很大不同，是否会产生一种管理和被管理的地位差异感，他们之间有哪些互动？

       蔡玉修：其实，总部是服务于门市的，而星巴克总部的伙伴全部都有过门市端的工作经验，这是一个必备的条件。总部的新人都会先到门店有2个礼拜的实习期，包括煮咖啡、顾客服务、设备维护、咖啡认知等等都要学。以后，每个月各部门也会安排不同的同事，到门店去互动，回来以后把看到的情况在部门里进行分享，这是我们的访店制度。

       这样做，一来总部了解门市运作的模式，以后做的发展规划、制度规范、以及一些市场活动的安排，都会让门市觉得更有可操作性。另外，门市的精髓是把咖啡文化传播给消费者，这种实习的体验，也可以让总部的伙伴学习更多的咖啡知识，体验星巴克和顾客互动的方式，以及门市伙伴的辛劳。

       那么在管理层和员工之间，你们有哪些方式增进沟通？

       何权烈：现在门市一共有900多名员工，每个月我们会举办一个Open Forum，每次由一家门店做主人，其他门店的代表都会到这里来，和大家谈谈各自最近的工作，以及一些建议和想法。星巴克成立以来，很多创意，包括饮料的发明都是来自于员工。比如星冰乐，就是美国的一位门市伙伴创造出来的。在中国，员工也会提出类似于咖啡工具、点心口味的改进等等提议，然后营业部逐渐推广到整个公司去。另外，一对一的沟通，在门店主管和每位员工之间，每个月也至少会有一次。面对面的沟通，伙伴更会觉得自己被尊重和被关心。

       蔡玉修：星巴克在制定各种制度时，都是采用公开讨论和沟通的方式。因为有自己的想法融入在公司的运作过程中，他们会更容易接受和执行。比如星巴克的绩效卡，就是出自一家门店店长的设计。还有你看到，在总部电梯厅门口、前台附近、办公区的那些咖啡桌椅，都是伙伴们自己营造出来的休闲的办公环境。主管和员工随时都可以坐下来，很轻松随意的交流。

       在美国，星巴克关注员工的薪资福利制度非常有名，那么在中国有哪些特别的员工福利吗？

       蔡玉修：星巴克不是业界最高薪资的企业，大概是70%左右的水平。剩下的百分比就以奖金和福利的方式体现。在中国，股票期权的部分我们没有，但是基本精神没有变，一样是关注员工。

       每年公司如果达成年度总体的业绩目标，就会从公司利润中提出一部分，每位伙伴都可以拿到类似于利润分享的奖金；即使没有盈利或者没有达成目标，年终也还会多发一个月的薪资作为奖金，它基本的意义在于感谢伙伴一年来忙忙碌碌的“苦劳”。

       另外，星巴克在福利设计方面强调以伙伴的意见为意见，并且尽可能地照顾到伙伴的家庭。比如我们的自选式福利，就是让伙伴根据自己以及家庭的需要，在一定的预算里面自由支配，包括了旅游、进修、交通，以及子女教育的学费补助等等，对伙伴家里的长辈、小孩在不同的状况下也有不同的补贴。伙伴结婚，公司也会给他送恭喜的红包，这些都是更能体现大家庭意味的福利。

       很多人都会猜想，在星巴克，随时随地都能喝到咖啡是员工一项特别的福利，是这样吗？

       蔡玉修：是啊，在星巴克，员工自己想喝咖啡，都可以随时去煮，分辨咖啡种类、煮咖啡这些技巧我们都教给了每一位员工。另外，咖啡也是让大家彼此分享知识和心情的一个工具。在总部，每天中午都有一个coffee tasting 的时间，大概半个小时。伙伴每天轮值主持，由他自己来设计一种咖啡的口味，给参加的所有伙伴服务，并且给他们介绍这种咖啡的特质是什么。大家都非常喜欢这个活动，自己兴致勃勃地去买些水果、糖果、巧克力来做搭配。

       享用咖啡的时候，当天主持的伙伴还要选定一个主题，天南地北没有限制，只要是你感兴趣的，就可以拿到coffee tasting来分享。我们的想法非常单纯，因为总部都是一些功能性的工作，比较多使用左脑，那么营造一些艺术、音乐的氛围，让大家有更平衡的一种心态，非常其乐融融。每天一个主题，长久积累下来，不仅会让大家获得更多的知识，而且对周遭的同事也有了更多的了解。一个熟悉的人为你泡的咖啡，味道比一个陌生人泡的咖啡味道要香得多。