时至今日，自助银行已逐渐为大众所熟知，它们分布在商业街、写字楼、娱乐中心、机场……每到夜幕降临，各家自助银行闪烁着璀璨的灯光，装点着城市的繁华，精心设计的CI视觉形象带来强烈的现代感和科技感。自助银行已成为衡量商业银行现代化水平的重要标志之一，是商业银行展示形象、服务社会的重要窗口，它的规划和转型需要以客户满意度为出发点，让客户乐于走进自助银行，乐于尝试新设备、新技术，乐于享受金融“自助餐”，才能实现自助渠道转型目标，获得应有收益。

自助银行的起源和现状

　　1939年，第一台纯机械式ATM由纽约城市银行安装在街头，但仅仅半年后就因为没有客户而被拆除了。1967年，巴克莱银行再次推出了能够自动识别代金券的ATM，并投入长期运营。1969年，美国人唐·维泽尓（Don Wetzel）发明了可以取现、存款、转账的存取款一体机，并发明了带有磁条的卡片用来验证个人ID，这就是磁条银行*卡的前身；美国汉华银行为此发布广告“我将于9月2日早上9点正式开业，此后永不打烊”。至此，24小时服务的自助银行已具备雏形。

　　当时ATM的应用还仅仅是为了展现银行富有创新精神的企业形象。受制于监管限制和成本效益考量，银行并没有全面鼓励客户去尝试使用。直到上世纪七八十年代，英、美、澳等国逐步放开储蓄利率和信贷规模，银行间竞争更加激烈，在利润缩水的同时必须考虑压缩网点和员工开支，各类自助设备才真正大规模抢滩登陆。自助银行开设在人流密集的公共场所，作为物理网点的一种延伸，从时间和空间上拓展了银行的服务，很快便得到了客户的青睐。

　　直至今日，我国商业银行将自助渠道分为附行自助银行、离行自助银行、单台布放自助设备三类。附行自助银行是在现有的银行网点营业大厅内划分出一个区域，在日常营业时间内与营业大厅相连通，用来分流网点业务、缓解柜台压力。夜间营业大厅内部门禁关闭，该区域被人为隔离，变成了完全独立运行的自助银行。离行自助银行与银行分支机构和营业网点完全分离，一般是设立在繁华街道、人口密集区或高级住宅区内，有独立门禁和相对封闭的操作空间，也是全天候开放。单台布放自助设备零星分布在银行营业网点、大型商场、写字楼等较为安全的公共场所，但没有独立门禁和封闭空间，设备开放时间受制于投放地点的开放时间而定。

我国自助银行发展中面临的挑战

　　（一）布局结构。在布局方面，县域自助设备数量较县域网点数量占比低于全国平均值。在选址方面，高教区、工业区、交通枢纽区的设备数量整体偏少；住宅区、商住区的离行自助银行渗透偏低。我国商业银行目前多以周边人口密度、现有设备交易量作为设备新设和增设的主要依据，未来基于大数据技术，应综合考量目标客户群体需求、交易习惯、操作接受程度、周边环境、气候变化、交通便利性等多个维度指标。为此需要较长时间的数据积累和模型分析，对银行选址模型的科学性和数据分析能力提出了更高的要求。

　　（二）功能定位。除了自助存、取款机外，目前最为常见的自助设备还有外币兑换机、夜间金库、自助保管箱、存折补登记、查询缴费机等。从设备名称即可看出，设备功能定位仍以现金类的账务性*交易为主，一些操作标准化程度高、耗用柜员时间长的非账务性*交易还未分流到自助渠道。自助渠道服务对象仍以个人客户为主，对公司客户提供服务的支持力度较为薄弱，相关设备功能还需不断丰富完善。

　　（三）客户服务。目前自助设备专业维护人员数量少、维护地区覆盖面广、舆情快速响应力度不足。随着自助设备科技含量的提升，涉及业务面逐步拓宽，操作复杂程度也随之增加，自助银行缺少人员现场提供指导，客户遇到操作问题时常常手足无措，这对新设备新技术的普及运用带来了挑战。此前部分商业银行已在小范围尝试“自助银行+人工指导”的新型自助渠道形式，一般称之为“金融便利店”、“迷你网点”等，推行过程中虽然受到客户好评，但未能获得监管部门认可和支持。

　　（四）内部管理。我国商业银行自助设备日常运维管理仍有较多环节和内容处于分散实施的局面，管理流程冗长且易脱节，管理效率和风控能力都亟待提升。目前日本的商业银行将现金类自助设备分为三类，分别是零线设备、一线设备、二线设备。零线设备是指供客户自行使用和客户零距离接触的自助设备，如自动存款机、存取款一体机、存取款额度在10万日元以上的大额存取款机等；一线设备是指供柜员使用的自助设备，如柜员现金循环机、验钞机、柜员尾箱等；二线设备是指供整个网点或多个网点共同使用的自助设备，如保险柜、大中型清分机、MBS现金出纳设备。反观我国商业银行，各类柜面出纳、结算、清算等金融机具还分属不同部门牵头管理，尚未形成发展合力。今后仍需继续打破部门、条线之间的藩篱，从客户和柜员视角出发，提高设备集约化管理程度。

自助银行未来设想

　　（一）VTM风潮正起。VTM（Video Teller Machine）不仅能够查询、存取款和转账，而且还能够进行发卡、销户、挂失、存款证明开具等传统的银行柜面业务。同时，通过VTM上的视频会议系统，客户能够和银行客服人员进行对话沟通。银行客服人员也能藉此对用户的身份进行判定。借助用户和远程银行柜员之间的远程音视频通话和桌面共享，VTM设备可以帮助用户实现对公对私、存贷款、本外币、金融理财等全方位金融服务，个人可以自助完成约90%的金融业务。此外，像身份信息采集、资料扫描、票*据收纳、回单打印盖章、产品咨询和签约等等，都可以通过VTM自动化引导流程帮助用户完成。荷兰银行的远程视频网点，始终保持着前端客户界面的易用性。美国银行、北卡罗莱纳沿海联邦信用合作社、土耳其最大的银行土耳其农行、巴西最大银行之一的布拉德斯科银行和中东最大的银行阿联酋银行也纷纷试*用VTM技术。

　　（二）自助柜台拓宽对公客户受理渠道。自助柜台可基于自助发卡机平台，嵌入智能填单流程，大量平移柜面非账务复杂交易，兼备自助设备和柜台的双重特点。客户可自助发起、办*理并确认交易，代替履行了现在银行柜员办*理交易的过程。以此功能为切入点，可以大量拓展针对企业客户的自助渠道，解决企业客户为一些标准化、简单化的柜面交易在网点长时间排队的问题，进一步释放了前台柜员劳动力，柜员可以把精力集中在创造销售机会和提高服务水平上。例如，美国银行一直在宣传ATM整合了支票收款功能，用自助设备完成企业客户标准化交易流程。

　　（三）互利互惠的非金融增值服务。通过和商户合作，在其经营场所布放银行自助设备，提供取款及各类非现金交易。在自助设备上引入第三方非金融行业服务功能，结合自助银行周边客户特征，提供火车票销售、电影票销售、景点门票销售、彩*票销售、优惠券打印、食品自动贩售等便民非金融增值服务，同时实现IC卡电子钱包以及手机支付等新型支付结算工具在自助渠道上的体验式营销。例如，香港汇丰银行在2010年12月启动了带有条形码扫描功能的触屏式自助设备，希望以此帮助客户提高购物账单的支付速度。此外，以卡通人物、吉祥物等形式出现的自助设备，布放在商场、社区、学校、游乐园更具亲和力，有助于增进人机互动，提高设备的便利性和使用率，实现合作商户、银行、客户三方的互惠互利。

　　（四）生物技术让设备智能水平再度升级。目前我国的ATM结合手机银行，已经实现了无卡取款。未来可通过脸部识别技术、指纹识别技术、虹膜识别技术、静脉识别技术来取代传统的数字密码、纸质签名、企业印鉴等，自助设备在交易结束后可以将账户余额和最近交易明细发送客户手机，交易全程无需卡片介质和纸质单据，可有效解决盗卡、克*隆卡、密码偷*窥等安全隐患，保障客户利益和资金安全。哥伦比亚出于该国治安问题考虑，在ATM上较多应用了指纹和面部识别技术。日本、土耳其的一些ATM上已经应用了静脉识别技术，一般认为手指静脉识别较其他生物识别技术的安全性和稳定性更强。

　　（五）以科技力量实现全流程自动风控。目前自助设备维护人员需要携带大量钥匙、记忆多台设备密码、像快递小哥一样一边接打手机一边飞奔在全城多个网点之间，人员交接和设备运维风险增大。未来的自助设备可通过后台系统实时监测故障信息、自动生成故障工单、监控人员核实详情后在线向维护人员或维修商派发任务，并记录维修工程师信息、到场时间、未修复原因等。维修成功后，设备终端自动上送重启运行状态，监控人员可以在后台实时查看工单详细情况。各级设备管理人员可借助身份机检核与密码锁密码检核双重认证，全流程无介质操作。

（作者单位：建设银行总行渠道与运营管理部）