总部位于美国匹兹堡的PPG工业集团建于1883年，是全球领先的涂料、化学品及玻璃制造商，连续51年居财富500强之列，并在2004年被《财富》杂志评为全球最受称羡的化学品公司之首。涂料是PPG最大的业务模块，公司60%的收入来自涂料业务，而汽车修补漆（Auto Refinish）又是涂料业务中最重要的业务之一。

　　经过在中国市场20多年的苦心经营，PPG汽车修补漆已占有中国进口汽车漆市场50%以上的份额，拥有如GRS环球达壮和Nexa Autocolor这样的知名汽车修补漆产品，公司与国内十几家著名的小型乘用车与大型商用车集团建立了合作关系。除了传统的修补漆产品，PPG还重新启用了快修方案（Fast Repair Solution），并在近期推出了高科技环保型水溶性漆。

　　2005年，在涂料行业有着20余年管理经验的迈克尔·霍顿（Mike Horton）来到上海，担任PPG亚太地区汽车修补漆业务董事总经理。

　　 PPG是国际知名体育，但它刚进入中国市场时，知道的人不多。这些年来，你们通过怎样的方式建立起PPG汽车修补漆专业、权威的形象，让国内的消费者认可？

　　建立权威、专业的形象不是一蹴而就的事情，需要持续地提供基于客户价值的产品和服务，持续地以质量和效率为中心，持续地保持专业与维护声誉。

　　在PPG，我们认为有三样东西很关键：卓越的产品、卓越的服务以及卓越的人才。从产品的角度来说，我们每年投入大量资金用于研发，我们的产品在使用速度与效率上确有优势。服务方面，我们供货及时、快速、精确，提供很多销售服务，有销售支持团队。而人是关键中的关键。我们时刻告诫员工要以客户为中心，从客户的立场来考虑问题，帮助客户解决问题，讲究诚信。分销商也是我们所说的人才的重要组成部分。所以归根到底，没有更好的人，我们就无法比竞争对手做得更好，无法建立专业的形象。

　　另外，我们出版了中国目前汽车修补漆领域唯一的专业杂志The Refinisher；举办了5届汽车售后维修行业职业经理人论坛；与各地交通学校共同办学，协助各地劳动局与维修管理协会进行技能评估和培训；我们还得到国家公安局的授权认可，制定并制作了3,450套标准色板发放于全国公安厅局，执行了各地司法车辆的改色专案。我想这些也都体现了我们的专业以及各界对我们专业的认可吧。

　　刚才你讲到与经销商的合作。你们的合作模式怎样？合作中有没有障碍？

　　我们在经销商的选择上是很谨慎的：他们必须要有很好的地理位置，离最终用户很近；必须要始终向最终用户提供高质量的产品、精准的颜色与最佳的服务。我们每年都有一次授权过程，不合格的经销商我们将不再与之续约。

　　经销商是PPG大家族的成员。我们首先要培训经销商，不单是产品性能与使用方法的培训，还有经营管理方面的指导，并派技术服务代表与他们一同销售产品，帮助最终用户使用我们的产品。我们和经销商配合很默契，比如，经销商如果没办法调配出符合客户需要的某种颜色，就会求助于我们的区域经理，区域经理派技术代表将油漆小样带回总部实验室，在实验室调配出达到一定精度要求的修补漆后再送回给经销商，经销商再将产品提供给最终用户。

　　“让客户成功（Customer Success）”是PPG区别于竞争对手的核心理念，也是PPG在亚太地区持续增长的关键。我们坚信，只有客户成功了，我们才会成功。

　　说到合作的障碍，我想主要还在于，目前中国汽修行业的总体水平还不高，人们选择修补漆主要还是看价格。我们得不断地与客户交流，使他们明白虽然我们的产品和服务比较贵，但却能提供更多的利润和更高的效率。

　　作者为世界经理人杂志助理采写编辑