编辑推荐：自2000 年以来，中国的新主流消费家庭户数增加了8500 万；预计到2020 年，这一数字将再增加1.06 亿。而且，过去十年间家庭可支配年收入的年均实际增长率已经达到了10%，收入的增加也使得消费者对客户体验有了更高的要求。而能够在销售中一次搞定的组织无疑会取得巨大的竞争优势。

　　“一次搞定”是一个重要的质量理念，许多专家甚至认为这正是质量的定义所在。一次搞定对提高效率和减少返工所带来的浪费与成本非常重要，其必要性不言而喻，各方对此已多有论述。许多有关一次搞定的例子都与生产或客户服务相关，比如，一次性解决好客户的疑问。

 　　然而笔者没遇到太多关于在销售中一次搞定的案例；而且评估一次搞定的商业效益的案例也刊登得不多。因此，把销售中推广一次搞定的实验结果分享出来可能会对大家有用。

　　笔者一直确信一次搞定理念在大量的服务行业中有用，并尽可能地进行了推广。然而，当笔者开始评估销售中的一次搞定与否的差别时，数据结果令人震惊：一次搞定是最重要的业务措施之一，需要企业CEO 亲自关注。

　　在销售中一次搞定，简单地说，就是确保公司（包括代表公司进行销售的人员、经销商和代 理）一次性收集到百分之百完整和准确的客户要求，而不会因为没能收集到或理解客户要求而再三地烦扰客户。这里所说的客户要求可能包括申请表、辅助性文件、客户付款方式以及客户订货规格。在销售中一次搞定还要求公司一次性就将完整而准确的信息正确无误地提供给客户，以避免之后出现意外。公司往往因为没有能够一次性提供或收集信息、文件或其它客户要求，需要返回客户那里两三次。

　　在销售中一次搞定的第二个更显而易见的部分就是，确保公司一次性按时准确地交付客户要求的产品或服务，而不需要进行任何返工。此外，任何对客户进行了虚假承诺的销售，自然都是没能一次搞定。

　　销售中一次搞定的益处

　　笔者的实验大多数都是在大型服务公司中进行的，比如保险公司，投资公司，贷款公司，其他金融服务公司，以及电信业务公司。在这些行业中，公司进行每笔销售（通常用填写申请表和相关文件的格式进行）之前，通常都必须给客户提供信息，并从客户那里收集信息和要求。然而，可以推断，在几乎任何生产或服务公司中，在销售中一次搞定的理念都能带来益处。毕竟，有哪个行业的客户愿意忍受没能一次搞定的采购经历呢？即使有些客户经历多个来回还是进行了产品购买，但是他们会留下怎样的第一印象呢？他们还会回到这样一个没能一次搞定的公司来再次购买吗？

　　一次搞定与返工成本

　　首先让我们来看比较明显的联系。一次搞定会降低返工成本，并带来较高的客户满意度，这是非常显而易见的。

　　返工成本的降低所节约的成本，是最明显也最容易估量的收益。每次，当销售人员没能一次性完成销售所用的申请表时，这个销售人员（或者公司里的其他人，后者的情况更糟）需要重新回到客户那里收集更多的信息或进行更正，文件不断往返，并产生通讯费用，而且与一次性完成好申请表相比，操作人员需要花费两倍甚至更多的工作时间来进行销售。很明显，这些都是浪费，没有客户愿意为此买单。在笔者对此进行估量时，公司认识到在销售中没能一次搞定而导致的返工使销售成本增加了20%，这直接侵蚀了公司的利润。

　　一次搞定与客户满意度

　　根据常识，经历了一次搞定采购体验的客户，会比那些就同一个采购项目被烦扰了好几次的客户更开心。有家公司决定估量一下经历了一次搞定采购体验的客户有多开心。很幸运，在过去四年中，公司一直委任一家很有声望的调研公司就客户满意度进行每年一次的独立调查。今年，公司请这个调研公司在其他条件都相同的情况下，分别测量经历了一次搞定采购体验和没能一次搞定采购的客户满意度评分。结果，前者比后者的总体满意度高出整整十个点（满意度上限为一百），这不仅仅是对采购体验的满意度，而是对公司的总体满意度。

　　根据这个调研公司的国际标准，经历了一次搞定采购体验的客户的满意度评分处于“极好”范围，而没有经历这种体验的客户评分则处于“一般”范围。调研公司的专家指出，十个点的差距足以从统计学上证明两者对公司的总体满意水平存在着显著差异。

　　前面的两个案例中，笔者之前一直猜测一次搞定对降低返工成本与提高客户满意度有影响。然而，公司里的大多数人都承认，没能料到影响大到这个地步。

　　一次搞定的另一个虽然不容易估量但却非常严重的影响，就是影响公司形象。

　　从我们的经验来看，事实多次表明，与开心地向朋友讲述自己的采购经历相比，不满意的客户有更高的可能性宣传自己失败的采购经历。每一个没能一次性完成好的申请表都正在打击公司的体育形象，这种结果是毫无疑问的。

　　衡量一次搞定对收入、利润和销售效率的影响

　　销售中没能一次搞定的一个后果就是失去业务或收入。很多公司经常忽视这一点，可能是因为他们从来没有考核过在销售中一次搞定的影响，因此他们没有意识到自己正在失去什么。有一个公司注意到，自家销售人员完成的用于销售的申请表，只有20% 是一次性完成的。换句话说，他们不得不带着80%的申请表多次回到客户那里来完善遗漏掉的客户要求。而真正令这个公司担忧的是，当公司重新回到客户补充信息时，这80% 的申请表上的客户，有将近一半改变了主意，不再有兴趣进行购买。

　　客户改变主意的原因可能有很多。有些客户觉得自己从公司的竞争者那里发现了更好的交易机会，有些客户不再需要这个产品，而说实话，还有一些客户说他们的第一印象是这个公司不能一次就把自己的工作做好，他们不愿意和这样的公司进行交易。

　　尽管原因各不相同，但带给公司的影响同样严重，那就是，公司失去了业务或收入。公司的实际收入比其可能达到的收入低了大概40%，而只要公司的销售员能够一次性把自己的工作做好（请注意，是在同样数量的客户和同样数量的申请表的情况下），公司原本是能够得到这份收入的。用这个公司CEO 的话说，就是“这些是几乎已经交到我们手里的钱，却没能够抓住”。

　　这个公司认识到，自己正在追求客户和申请表，但却把它们放在一个有洞的篮子里，致使很大一部分客户和申请表丢失，最终不能给公司带来收入。公司决定针对这个问题做点什么。正如公司CEO 说的，“如果大部分的客户和销售机会都不能最终给公司带来收入，那么我们追求更多的客户和销售机会又有什么意义呢？我们能不能首先找到一个方法，来将手上占很大比例的‘几乎做成了’的交易‘真正’做成呢。”

　　公司下决心对其销售人员进行了一场关于一次搞定的培训，首先从公司高层开始，然后一直延伸到公司最基层的员工。同时，它还培训了自己的经销商与代 理商。大部分销售人员和经销商的绩效考核与奖励都与销售中的一次搞定指标挂钩，而不仅仅是与销售额挂钩。

　　短短几个月之后，该公司的努力开始得到回报。一次性完成好的申请表占总申请表数量的比例从20% 提高到了超过90%。一年之后，这个公司的CEO 确认，如果销售中一次搞定的比例没有增加，公司当年的销售额会比实际销售额低35%，仅仅只是这一项改善就能带来这样的成果。

　　而一次搞定对利润的影响更加可观。公司估计，如果公司现在绝大多数的申请表都不是一次性完成好，其当年的利润会比实际利润下降50%。对比一下，一年前，公司80% 的申请表还都不正确或者不完整，并因为返工而需要增加成本。而即使付出了这部分额外成本之后，没能一次性完成好的申请表有一半最终还是没能够实际成交。

　　而公司所增加的这部分收入和利润，都是在客户与申请表的数量相同的前提上获得的，没有增加任何的成本或销售工作（实际上，销售工作大大减少，因为之前的返工任务现在几乎完全消除了）。

　　随着时间的推移，销售中一次搞定比例不断增加，也使得销售效率显著提高。销售效率是指每个销售人员或经销商每周成功完成的销售数量。这也是情理之中的，因为节省了之前用于返工和多次到客户那里去修改和完善不正确或不完整申请表的时间，这些时间被用于进行新的销售了。

 　　笔者相信，一次搞定对员工和经销商精神上的影响也是积极的。看到自己的每一份努力都带来销售量的增加，对于一个销售人员来说，总是比花时间和努力在返工任务上更开心。

　　克服思想障碍

　　执行一次搞定理念过程中最困难的部分，不在于制定一次搞定的规定或者是考核其效果，而在于克服思想上的障碍。一个拥有着将近九百万客户的大型服务公司决定考核一次搞定在销售中的效果。在公司会议上，每个人都表示一次搞定非常重要，应该对它的效果进行考核。然而，当我们试着真正地考核一次搞定的效果，并让销售人员对其负责时，公司部分高层却明显没有认真对待。可是，这些公司高层的参与是至关重要的。他们在这个行业里有着二十多年的销售经验，一直与行业里的几个大公司进行合作，其中包括行业里的市场领导者。在几十年的销售生涯中，他们从来没有听说过在销售中一次搞定这个理念，更不必说考核它的效果或者是对它负责了。

　　经过好几个月坚持不懈的劝说，这些人才最终被说服。然而，笔者怀疑，真正让这些怀疑主义者打消疑虑的是一次搞定所带来的成果。毕竟，有谁不喜欢不需额外努力就能完成的销售额（和因此得到的更多奖金）呢？就像我们生活中的很多其它事情一样，可能我们大多数人只有在亲自衡量或看到结果的时候才会确信。

　　笔者在实验中学到了一个重要的教训。笔者在这里将与你一起分享，这样你就不需要为此付出艰难的努力，毕竟，总有人想试着走捷径。在很多公司中，有这样一种态度，认为销售是神圣不可侵犯的，一定不能用一些日常性的事情（比如说一次搞定）来打搅他们。这个公司也不例外。例如有家公司，它没有用一次搞定这个任务来给销售人员“增加负担”，而是继续放任很高比例的不正确或者不完整的申请表，并且投入了一大群的操作人员来将正确和完整的申请表分拣出来。此外，这些操作人员还负责重返客户获取之前遗漏的文件或信息。

　　在这样的安排浪费了几个月的时间之后，公司发现，不管是销售中一次搞定的比例，还是公司收入都没有增加。客户比之前更生气，因为现在他们不得不为了同一个采购项目来和这家公司的不同人员打交道。而这些人员似乎从不互相沟通，客户常常不得不分别向不同的人员重复同一件事情。自然地，很多客户开始将业务向执行一次搞定理念过程中最困难的部分，不在于制定一次搞定的规定或者是考核其效果，而在于克服思想上的障碍。

　　最终，公司意识到这样的安排只是自我欺骗。它学到了一个重要的教训：工作必须由最初的负责人一次性做好，否则就不是一次搞定。将不正确不完整的申请表找出来返工，不管是由销售人员或者操作人员来做，都不是一次搞定。公司认识到自己别无选择，只有让销售部门来对销售与客户负责。在意识到这一点之后，这个公司才真正开始着手将一次搞定应用于销售。

　　那如何知道一次搞定是否生效了呢？

　　笔者（又是经历了教训）发现一次搞定本身只是一个推动手段（尽管是一个非常重要的推动手段），而非目标本身。当这个公司开始使用一次搞定作为考核销售人员表现的指标时，有几个办事处的一次搞定数据开始可疑地增长。有些数据表面上好得让人难以置信。公司经过调查结果发现，这些数据中有一些是炒作出来的，为了销售图表好看而已。

　　有了这次经验，公司继续将一次搞定作为重要的销售业绩考核指标，同时，开始将投入使用的考核指标（比如一次性完成好的申请表比例）与本文第一部分所叙述的在销售中一次搞定的五个可度量结果中的一个或多个联系起来。这五个可度量结果包括减少返工成本，增加客户满意度、公司收入、利润，以及提高销售效率。在建立了这种联系之后，就再也没有对一次搞定比例进行炒作的动力了，因为报告了高水平的一次搞定比例的销售人员，同时也需要将其对一个或多个可度量结果的影响展示出来。经过一段时间之后，销售人员意识到，一次搞定有助于他们以及公司获得更高的收入、利润和奖金。到这个时候，这个公司才真正开始追求在销售中一次搞定。

　　解决领导力挑战

 　　如果你是一个公司CEO 或者企业领导，记住公司往往在为销售努力付出报酬，而不管这个努力是否转变为销售收入。在上例公司中，只有在公司的CEO 开始认真对待在销售中一次搞定，并且让其它人知道自己动真格的之后，其它人才变得对这件事认真起来。在确信所有人都认真行动起来后，CEO 开始确保公司对包括经销商在内的各层次销售人员的培训、绩效考核、报酬以及奖金都与一次搞定相挂钩。

　　笔者这里所提到的这些一次搞定的例子都是由公司CEO 发起，得到公司销售主管支持，通过有组织、有时限性的品质改进项目取得了结果。笔者还通过经验得知，一次搞定不仅是一项措施，也是一种文化。无论是什么公司，如果其公司文化重视所有岗位人员一次性就把自己的工作做好，就能给这个公司带来巨大的竞争优势。而只有公司的CEO 可以打造出这种文化。

　　如果你是一个优秀的领导者，这可能就是你的下一个重大的工作项目，这是一个能够给公司带来巨大价值的机会。在上述例子中，正是这个公司的优秀的领导者最先帮助公司制定一次搞定的规定，并对其效果进行考核，同时以公司文化改革者的身份，使公司认真对待这一理念，并促进了一次搞定改进方案的实施。一开始，这个方案在几个选定的办事处进行试点。在看到试点的积极结果之后，开始传播到公司所有的办事处。

　　因此，不管你从事的是什么行业，开始对一次搞定进行考核吧，让你的销售主管对其负责，并对结果拭目以待吧。

　　原文经许可，摘自Arun Hariharan 于2012 年3 月23 日发表在Quality Digest 上的First Time Right in Sales 一文。Quality Digest 于2012 年登记版权。魏利译。

　　Arun Hariharan 从事质量管理、知识管理与和绩效管理。他曾与几个大企业领导进行合作，通过关注质量与客户，帮助他们持续地获得了大量成果。他目前是印度RelianceCapital 公司的质量与知识管理总裁。他时常在世界各地的质量与知识管理活动中发表演讲。

　　本中文版由世界经理人（www.ceconline.com）组织翻译并编辑。