先说一段我在国内某大型B2C网站的购物经历。我在该网站订购了物品并通过国际包裹邮寄至美国，网站显示预计送达时间为3~6周。然而，在确认发货的9周后仍没有收到商品，递送状态栏竟然在发货6周后自动更改为顾客已签收。我急忙联系该网站客服，却在美广告海报设计公司国东部时间中午 12点根本无法拨通所谓的24小时客服热线。我随即用邮件向该网站客服反映情况，5天之后方才得到客服的“简要”答复邮件，声称他们将查询包裹的递送状态，预计需要花一个月左右时间方才能将查询结果反馈于我。为表歉意，向我账户中赠送5元购物券。

　　对于这“一个月左右”的反馈时间，我本已感到很绝望。好在3周后，订购商品漂洋过海终于送达了，实际送达时间比网站所称的3~6周多了一倍。更令我耿耿于怀的是，该网站客服至今仍未把它追踪包裹的递送状态反馈于我，那5元购物礼券也从未进入我的账户！

　　 惊喜的亚马逊经历

　　 相比之下，亚马逊美国的客户服务更人性化，甚至令人感动。

　　我第一次与亚马逊客服沟通是因为kindle阅读器屏幕裂了，说实话这是我自己不小心一屁股坐上去的结果。如果在国内，恐怕不会有任何一个商家会对这样的损坏负责。但鉴于我的kindle还在保修期（它的保修期长达1年），就抱着试试看的心情打电话给客服了。

　　接电话的是一个印度接线员，我听不懂他的大部分发音，不断问他“重说一遍？”“你说什么？”……我想一个没脾气的人也会被我问得发飙的，但听筒那头的印度口音男声没有半点不悦，并最终搞清楚了是我的kindle坏了。他说可以换个新的给我，会马上发一个退货快递条形码的E-mail给我，我再把坏的 kindle寄回亚马逊就可以了。他还让我报了信用 卡的末四位卡号，确认无误之后，提醒我要尽快寄回退货，如果在30天之内没有收到我退回的 kindle，就会按照购买价划账。

　　几乎就在挂电话的同时，我收到了亚马逊发来的邮件，这位印度兄弟在落款处留下了自己的名字。邮件详细告诉了我新的kindle几时会发出，我需要做什么，并附上了快递条形码供我打印。第二天，我就收到了簇新的kindle，感动得泪流满面！要知道，我什么都没有做，只是打了个客服电话而已！国内的商家通常都要求你花个几天把产品交回去，再检查一下产品损坏没有，如果是你的责任，他们不会理睬你；如果真的是他们的责任，包退换的时间（最长不超过30天）过了，他们也不会理睬你。亚马逊简直让我爱死它了！

　　说到这个退货快递条形码，也很有意思。我只需将商品放进任意包装箱内，打印出这个条形码贴在箱子表面，带到任意一家UPS或FedEx店内，或扔进他们的邮筒内即可完成退货，发生的一切邮寄费用也由亚马逊承担，无需我在家等快递上门取件或者自己付费寄回——而这两种都是现在国内B2C商家常用的退换货方式。

　　亚马逊如此高效而亲切的售后服务，留住了我这种重感情的顾客。即便我发现了售价更低的购物网站也不会抛弃亚马逊。因为这种无缝对接的客户体验建立在他们对顾客的绝对尊重和信任之上，令人感动。

　　 更多的特别之处

　　 美国互联网采购网站数量繁多，从特大型专业综合购物网站（如亚马逊美国）、综合类实体店的同名购物网站（如沃尔玛和Target的电商），到专业领域的购物网站（如百思买，宜家，史泰博），再到各体育的专卖网站（如Timberland，American Eagle，The Body Shop等），层出不穷。虽然价格竞争是其中非常重要的一个环节，但它们从未把低价策略作为唯一生存手段，而是以增加综合客户体验来留住顾客。我唯独更爱亚马逊，它的突出优势除了绝佳的售后服务之外，还有以下几点：

　　全美最齐全的产品线 想要满足顾客几乎所有的购物需求，只有亚马逊才能实现。比如我在美国亚马逊网站上购买过大量在传统百货商店几乎很难一次性购买到的商品，从捕鼠夹到野营睡袋再到白板刷等等，在亚马逊可以快速找到几乎所有你需要的商品。

　　便捷人性化的网站设计 虽然国内外的B2C电商都设有用户评价，但亚马逊的用户评价设计最为合理。不但有直观的数字打分，更有细节描述，且由于它的购买人数远胜其他网站，有效评价数量达到了从量变到质变的过程，实用性极高。实用的评价对消费者的影响一般要大于网站的官方描述。亚马逊购物的付费方式也极为便捷，不像国内网购网站需要通过第三方付费或网上银行认证、密钥等多重繁复步骤，可以通过信用 卡或借记卡绑定账户的方式完成一键购买。

　　快速高效的物流 亚马逊以其独有的隔夜抵达和付费客户两个工作日后送货服务闻名，这些服务的提供都是基于他们高效独立的库房管理，亚马逊在2012年以7.75亿美元收购Kiva System公司，以获得其机器人仓储服务。

　　付费客户的升级服务 亚马逊在美国拥有超过500万的付费客户（Prime Customers），这些付费客户以每年79美元的年费购买为期一年的会员资格。对于亚马逊来说，它收获了一群忠实的核心客户，也得到一大笔不菲的会员费。而对于用户来说，他们也获得了极好的用户体验，此项付费账户业务，使电商与客户间的关系更为紧密。客户可以凭借付费账户免费在kindle上租借大量电子书籍，没有租借时间限制。这在注重知识产权，纸质书籍价格极高昂的美国非常受青睐。同时亚马逊付费客户可以享受一年内无限量两个工作日免费送货服务，免去了一大笔钱（亚马逊单笔的运费价格在6~7美元左右）。

　　亚马逊在美国消费者心中不可替代的地位，是由众多的客户体验细节汇集而成，而价格因素已经逐渐淡出顾客的关注焦点。从Google Shopping的比价可知，亚马逊上的商品价格并非总是最低。由于其出色的用户体验，所以即使在价格并没有绝对优势的情况下，客户依旧会忠诚地选择亚马逊。